Понедельник, девять утра. Звонят все: записаться, перенести, спросить про анализы, уточнить, как готовиться к процедуре. Два регистратора, тридцать человек в очереди на линии. Часть из них положит трубку и запишется в клинику через дорогу.
Нанять регистраторов под пик нельзя: в остальное время они будут простаивать.
Какие звонки уходят агенту
Те, что повторяются каждый день:
- Запись к врачу. Агент уточняет специальность, филиал и удобное время, проверяет расписание и фиксирует визит.
- Перенос и отмена. Пациент передумал, агент освобождает окно.
- Напоминание о приёме. Обзвон накануне, подтверждение визита.
- Подготовка к процедуре. Что можно есть, во сколько приходить, что взять с собой.
- Часы работы, адрес, как проехать.
Все они не требуют медицинской квалификации. Регистратор тратит на них большую часть смены.
Где обязателен человек
Любой вопрос про здоровье. Пациент спрашивает, опасен ли симптом, что означает результат анализа, можно ли ему эту процедуру. Агент здесь не рассуждает и не успокаивает: он переводит звонок.
То же с конфликтом. Если пациент недоволен приёмом или результатом, ему нужен человек с полномочиями.
Что меняется в цифрах
Пациент дозванивается с первого раза, потому что агент отвечает сразу и принимает много звонков одновременно. Ожидание на линии исчезает. В кейсе клиники агент закрывал 60% звонков без регистратора.
Второй эффект — неявки. Обзвон с подтверждением накануне возвращает в расписание окна, которые иначе пропали бы.
Что нужно для запуска
- Список специальностей, врачей и филиалов.
- Доступ к расписанию через API.
- Правила подготовки к процедурам, чтобы агент отвечал точно.
- Чёткое правило: любой медицинский вопрос уходит человеку.
Про персональные данные
Разговоры записываются и расшифровываются, доступ настраивается по вашим правилам. Инфраструктура размещена в российском облаке. Объём данных, который агент произносит вслух, вы задаёте сами: имя и время визита можно, диагноз нельзя.
