Заголовки обещают, что ИИ заменит операторов. В реальности он перераспределяет работу внутри колл-центра, и разные роли меняются по-разному. Пройдёмся по ним.
Оператор первой линии
Больше всего изменений здесь. Типовые звонки уходят агенту: статус, запись, продление, напоминание. У оператора остаются сложные обращения, конфликты и продажи.
Работа становится тяжелее по содержанию. Раньше между сложными звонками были простые, которые давали передышку. Теперь простых не будет. Это стоит учитывать при планировании смен и нагрузки.
Требования к квалификации растут. Оператор, который умел только читать скрипт, окажется не у дел. Тот, кто умеет разруливать конфликт и продавать, станет ценнее.
Супервизор
Меняется предмет управления. Раньше супервизор следил за очередью и загрузкой людей. Теперь он следит ещё и за тем, как работает агент: где тот ошибается, где зря переводит на человека, где наоборот тянет разговор, который надо было передать сразу.
Появляется новая обязанность: дорабатывать сценарий по данным реальных звонков.
Специалист по качеству
Роль выигрывает больше всех. Раньше он слушал выборку в пару процентов от звонков и делал выводы по ней. Теперь у него расшифровка всех разговоров, включая те, что вёл агент.
Работа смещается от прослушивания к анализу: находить закономерности, а не отдельные нарушения.
Тренер
Обучать новичков становится и проще, и сложнее. Проще, потому что есть реальные расшифровки и копайлот, который подсказывает в разговоре. Сложнее, потому что новичок сразу попадает на сложные звонки, минуя простые, на которых раньше набивал руку.
Программы обучения придётся переписать под это.
Кого ИИ не тронет
Тех, кто принимает решения и несёт за них ответственность. Разбор претензии, спорная выплата, медицинский вопрос, крупная сделка. Здесь клиенту нужен человек с полномочиями, и никакой агент его не заменит.
Что делать руководителю
Начните с отчёта по причинам обращений. Верхние строки по объёму — кандидаты на автоматизацию. Дальше посмотрите, что останется у людей, и честно оцените, справится ли текущая команда с нагрузкой, где простых звонков больше нет.
