Ранняя просрочка устроена скучно: платёж не пришёл, надо позвонить, напомнить, выяснить причину и договориться о дате. Разговор укладывается в две минуты и повторяется тысячи раз.
Именно на этом участке операторы выгорают быстрее всего. И именно здесь агент даёт самый чистый эффект.
Что делает агент
- Напоминает о сумме и сроке просрочки.
- Выясняет причину задержки.
- Фиксирует обещание оплаты и дату.
- Отправляет реквизиты в SMS.
- Перезванивает по графику, если договорённость не выполнена.
- Передаёт сложный случай специалисту.
Уровень дозвона до базы в кейсе банка держался на 70%, при этом агент вёл до 1000 одновременных звонков.
Почему на агента не жалуются
Главный риск во взыскании — тон разговора. Оператор устаёт, раздражается, срывается, и компания получает жалобу. Агент говорит одинаково в первом звонке и в тысячном: корректно, без давления, по регламенту.
В кейсе робота-коллектора заказчик получил ноль жалоб. Это прямое следствие того, что скрипт один и настроение к нему не примешивается.
Дополнительно: каждый разговор записан и расшифрован. Для комплаенса это снимает целый пласт вопросов.
Где начинается человек
Поздняя просрочка, реструктуризация, спор о сумме, обещание подать в суд, эмоциональный разговор. Здесь нужны полномочия и ответственность, поэтому агент переводит звонок специалисту и передаёт контекст.
Граница проходит там, где разговор перестаёт быть напоминанием и становится переговорами.
Что нужно для запуска
- Сегменты просрочки и правила работы с каждым.
- Доступ к статусам платежей через API, чтобы агент не звонил тем, кто уже заплатил.
- Правило эскалации на специалиста.
- Согласованный с юристами текст: что агент говорит и чего не говорит.
Последний пункт стоит проработать до запуска, а не после.
