Копайлот слушает разговор оператора с клиентом и подсказывает ему ответ прямо во время звонка: показывает нужный пункт регламента, подставляет данные клиента, предлагает формулировку. Оператор остаётся в разговоре, копайлот работает у него за плечом.
Тему разогнали вендоры, и теперь копайлот предлагают всем подряд. Давайте разберёмся, кому он действительно нужен.
Что копайлот делает во время звонка
Хороший копайлот закрывает три вещи:
- Подсказывает ответ на вопрос клиента, пока оператор ищет его в базе знаний.
- Подтягивает контекст: что клиент покупал, о чём спрашивал в прошлый раз, какой у него статус.
- Заполняет карточку обращения сам, чтобы оператор не тратил на это время после звонка.
Третий пункт часто оказывается самым ценным. Постобработка звонка съедает у оператора минуты, и на большом объёме это заметные деньги.
Где копайлот окупается
Он работает там, где разговоры сложные, регламент объёмный, а новички долго выходят на нормальные показатели. Банковская поддержка, страхование, техподдержка сложного продукта. Оператору есть что подсказывать, и подсказка экономит ему секунды в каждом звонке.
Где он превращается в игрушку
Если у вас поток однотипных звонков — запись, статус, продление, напоминание — копайлот решает неправильную задачу. Вы платите за подсказки человеку, который выполняет операцию, не требующую человека. Такой звонок дешевле отдать голосовому агенту целиком, а операторов оставить на сложных обращениях.
Проверьте себя простым вопросом: сколько ваших звонков закончились бы так же, если бы оператора заменили сценарием? Если много, начинать надо с автоматизации, а копайлот подключать вторым шагом.
Как копайлот и агент уживаются вместе
Схема, которая работает на практике:
- Агент принимает входящий и закрывает типовые обращения.
- Сложный или конфликтный разговор он переводит на человека.
- У человека на экране копайлот с историей звонка, расшифровкой и подсказками.
Клиент при этом не пересказывает всё заново, потому что контекст уже передан. Это, кстати, главная претензия людей к переводу на оператора.
С чего начать
Посмотрите отчёт по времени обработки. Если у операторов много уходит на поиск информации и заполнение карточки, копайлот даст быстрый эффект. Если операторы тонут в однотипных звонках, сначала уберите эти звонки с линии.
