Вендоры любят показывать экономию в процентах. Проценты ничего не значат, пока вы не посчитали свою стоимость минуты. Давайте посчитаем.
Считаем стоимость минуты оператора
Возьмите не оклад, а полную стоимость рабочего места:
- зарплата и налоги;
- рабочее место, техника, лицензии;
- обучение и текучка (в колл-центрах она высокая);
- простой между звонками;
- постобработка звонка.
Разделите месячную сумму на количество минут, которые оператор реально провёл в разговоре. Не на рабочие часы, а именно на минуты разговора. Разница между этими двумя числами и есть та причина, по которой расчёты «на салфетке» врут.
У большинства компаний полная стоимость минуты разговора выходит в полтора-два раза выше, чем получается при делении оклада на рабочие часы.
Считаем минуту агента
Тут проще: тарификация идёт отрезками по 15 секунд, к ней добавляется телефония. Телефонию вы подключаете по SIP у своего оператора связи, поэтому эта часть у вас, скорее всего, уже есть.
Разовые затраты: настройка сценария и интеграция с вашими системами. Это не проект на полгода, но и не ноль. Заложите их в первый месяц.
Где появляется экономия
Экономия живёт на объёме. Схема простая:
- Возьмите один сценарий (подтверждение записи, напоминание о платеже, статус заказа).
- Посмотрите, сколько звонков в месяц он даёт.
- Умножьте на среднюю длительность и на стоимость минуты оператора.
- Сравните с той же величиной для агента плюс разовая настройка.
На сотне звонков в месяц разница утонет в стоимости настройки. На нескольких тысячах она станет видимой. На десятках тысяч агент часто оказывается единственным способом обработать поток: столько операторов вы просто не наймёте, а если наймёте, они будут простаивать вне пиков.
Вторая часть экономии, которую не считают
Пропущенный звонок стоит дороже минуты оператора. Клиент, который не дозвонился в клинику или автосервис, набирает следующий номер из поиска. Вы теряете не минуту, а сделку и всю последующую выручку по этому клиенту.
Посчитайте долю недозвонов в пиковые часы и умножьте на средний чек. Часто именно это число, а не экономия на операторах, решает вопрос о внедрении.
Чего расчёт не покажет
Качество разговора. Агент отвечает одинаково в понедельник утром и в пятницу вечером, а оператор устаёт. На взыскании и опросах это влияет на результат сильнее, чем стоимость минуты.
